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客服职业系列(2):为什么客服从不正面回答问题?

来源:58.com - 时间:2016-12-23 17:00:53 - 阅读:678

我问过诺基亚的客服怎么注册@http://Nokia.com的电子邮件帐号。它为我解决了半个小时然后不情愿的告诉我其实是没办法注册的。

我事先知道是没办法注册的。过程中她还提出了一个有趣的解决办法就是随便注册一个后缀为@http://NokiaMail.com的帐号,然后把用户名改为@http://Nokia.com

很多例子,10086的客服,10010的客服,apple客服,微软客服、京东客服。等等等等

话说这种执意绝对不正面回答别人的任何问题的习惯有什么好处呢?

其实不想正面回答问题的理由千万种,归根到底就一个,“怕吃亏”。

在中文的语境里,我们的对话都是基于各种各样的常识,很容易被各种特例给归谬。

如:

问:“我的货什么时候到?”

答:“明天晚上八点前给您送到的呢。”

特殊情况:天气异常,路上堵车,商品破损。

如果被客户拿着录音来纠结,会非常的尴尬,所以必须针对特例给出buffer。

变成这样:

问:“我的货什么时候到?”

答:“正常情况下是明天晚上八点前给您送到,特殊情况下请关注页面说明哦。”

是不是突然就感觉开始回避问题了?


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